CRM-маркетинг: почему маркетинг давно перестал быть про рекламу

Когда люди слышат слово «маркетинг», они обычно представляют рекламу.

Контекстную рекламу. Таргетированную рекламу. Баннеры. Лендинги. Воронки. Лиды.

Кажется, что маркетинг — это бесконечная гонка за новыми клиентами.

Привлечь больше. Показать больше. Потратить больше.

Но если посмотреть глубже, маркетинг изначально появился не для этого.

Его задача не впаривать.

Его задача — помогать людям находить продукты и услуги, которые действительно могут решить их задачи.

Хороший маркетинг начинается не с вопроса:

Как продать больше?

А с вопроса:

Кому это действительно может быть полезно?

Что такое CRM

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management.

Дословно:

Управление взаимоотношениями с клиентами.

Именно взаимоотношениями.

Не продажами.

Не рекламой.

Не рассылками.

Не лидогенерацией.

Отношениями.

Это слово часто воспринимают как название программы.

Битрикс. amoCRM. HubSpot.

Но CRM — это не программа.

Программа лишь инструмент.

CRM — это подход к работе с клиентом.

Подход, в котором компания помнит:

• кто её клиент;
• чем он интересовался;
• что уже покупал;
• какие проблемы пытался решить;
• на каком этапе находится сейчас.

По сути CRM отвечает на простой вопрос:

Что мы знаем о человеке, который уже проявил к нам интерес?

Почему это важно

Представьте обычную ситуацию.

Человек увидел рекламу.

Перешёл на сайт.

Оставил заявку.

После этого компания про него забыла.

Через неделю человек уже не помнит компанию.

Через месяц покупает у конкурента.

С точки зрения рекламы всё прошло отлично.

Клик был.

Заявка была.

Метрики красивые.

С точки зрения бизнеса деньги потеряны.

Потому что никто не выстроил дальнейшую коммуникацию.

Именно здесь начинается CRM-маркетинг.

Где находится CRM-маркетинг

Большинство компаний хорошо умеют привлекать внимание.

Но плохо умеют работать с уже заинтересованными людьми.

Схема обычно выглядит так:

Реклама → Сайт → Заявка

Дальше пустота.

CRM-маркетинг появляется именно в этой пустоте.

Он отвечает за всё, что происходит после получения контакта клиента.

Реклама
SEO
Социальные сети
Рекомендации

          ↓

      Получили контакт

═══════════════════════════
     НАЧИНАЕТСЯ CRM
═══════════════════════════

          ↓

      Знакомство

          ↓

        Прогрев

          ↓

        Покупка

          ↓

       Удержание

          ↓

   Повторные продажи

          ↓

      Реактивация

В этот момент компания перестаёт общаться с безликим трафиком и начинает общаться с конкретным человеком.

Почему современный маркетинг часто вызывает раздражение

Проблема не в маркетинге.

Проблема в том, что многие путают маркетинг с агрессивными продажами.

В последние годы появилось огромное количество инструментов:

• таргетинг;
• ретаргетинг;
• автоворонки;
• чат-боты;
• холодные рассылки;
• рекламные сети.

Часто всё это используется без понимания потребностей клиента.

Возникает ощущение, что рынок соревнуется не в том, кто лучше решает проблемы людей.

А в том, кто громче кричит.

Кто покажет больше рекламы.

Кто купит больше трафика.

Кто соберёт больше лидов.

Кто красивее отчитается по метрикам.

При этом сам клиент постепенно исчезает из уравнения.

Остаются только показатели.

CTR.

CPC.

CPA.

ROMI.

Конверсии.

Лиды.

Таблицы.

Дашборды.

Но за всеми этими цифрами находится живой человек.

Именно его проблемы бизнес должен решать в первую очередь.

Почему CRM-маркетинг ближе к здравому смыслу

CRM-маркетинг начинается с признания простого факта.

Человек уже пришёл.

Он уже проявил интерес.

Он уже потратил своё время.

Он уже доверил компании свои контакты.

Значит компания должна ответить чем-то полезным.

Не спамом.

Не бесконечными акциями.

Не ежедневными письмами.

Полезной коммуникацией.

Иногда это письмо.

Иногда сообщение.

Иногда звонок менеджера.

Иногда напоминание.

Важно не количество сообщений.

Важно их уместность.

Почему email остаётся важным каналом

Когда говорят про email-маркетинг, многие сразу вспоминают спам.

Это неудивительно.

Большая часть людей сталкивалась именно с плохими рассылками.

Но email сам по себе не является спамом.

Спам появляется тогда, когда компания начинает писать людям, которые её об этом не просили.

Хороший email-маркетинг выглядит иначе.

Человек:

• подписался;
• оставил заявку;
• зарегистрировался;
• совершил покупку.

После этого компания помогает ему лучше разобраться в продукте.

Напоминает о себе.

Отвечает на вопросы.

Показывает полезные материалы.

То есть делает ровно то, что сделал бы хороший менеджер по продажам, если бы у него было бесконечно много времени.

CRM-маркетинг — это про отношения

Самое важное в CRM-маркетинге — это слово Relationship.

Отношения.

Компания не должна выигрывать у клиента.

Компания не должна манипулировать клиентом.

Компания не должна пытаться продать любой ценой.

Задача гораздо проще.

Помочь человеку принять решение.

Если продукт ему подходит — помочь купить.

Если не подходит — честно это показать.

В долгосрочной перспективе такой подход оказывается выгоднее для всех.

Клиент получает решение своей задачи.

Компания получает лояльного клиента.

А маркетинг перестаёт быть искусством впаривания и снова становится тем, чем должен быть изначально:

способом познакомить людей с продуктом, который действительно может быть им полезен.