Путь клиента и место CRM-маркетинга
Каждый клиент проходит через несколько этапов взаимодействия с компанией.
┌─────────────────────┐
│ ПРИВЛЕЧЕНИЕ │
└─────────────────────┘
Реклама
SEO
Социальные сети
Контент-маркетинг
Рекомендации
Партнерские каналы
│
▼
┌─────────────────────┐
│ ИНТЕРЕС │
└─────────────────────┘
Посетил сайт
Оставил заявку
Подписался
Зарегистрировался
Запросил консультацию
│
▼
═══════════════════════════════════════
ЗДЕСЬ НАЧИНАЕТСЯ CRM
═══════════════════════════════════════
│
▼
┌─────────────────────┐
│ ЗНАКОМСТВО │
└─────────────────────┘
Welcome-цепочка
Информация о компании
Описание продукта
Кейсы
Отзывы
│
▼
┌─────────────────────┐
│ ПРОГРЕВ │
└─────────────────────┘
Полезный контент
Ответы на вопросы
Снятие возражений
Образовательные материалы
│
▼
┌─────────────────────┐
│ ПОКУПКА │
└─────────────────────┘
Заказ
Оплата
Подключение услуги
│
▼
┌─────────────────────┐
│ УДЕРЖАНИЕ │
└─────────────────────┘
Поддержка
Обучение
Новые возможности
Дополнительные продукты
│
▼
┌─────────────────────┐
│ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ │
└─────────────────────┘
Повторный заказ
Продление
Апсейл
Кросс-сейл
│
▼
┌─────────────────────┐
│ РЕАКТИВАЦИЯ │
└─────────────────────┘
Возврат ушедших клиентов
Напоминания
Специальные предложения
Если посмотреть на эту схему, становится заметно, что большинство компаний хорошо умеют привлекать клиентов и продавать.
Но между этими этапами часто остаются большие пробелы.
Например:
- клиент оставил заявку и ждёт ответа;
- клиент купил продукт и про него забыли;
- клиент не покупал полгода и никто с ним не связывался.
Именно эти разрывы обычно закрывает CRM-маркетинг.
Какие каналы использует CRM-маркетинг
CRM-маркетинг — это не email-маркетинг.
Email — лишь один из инструментов.
Система может использовать разные каналы в зависимости от задачи:
EMAIL
│
├─ Welcome-цепочки
├─ Прогрев
├─ Обучение
├─ Удержание
└─ Реактивация
SMS
│
├─ Коды подтверждения
├─ Напоминания
└─ Срочные уведомления
TELEGRAM
│
├─ Уведомления
├─ Контент
└─ Поддержка клиентов
WHATSAPP
│
├─ Консультации
├─ Напоминания
└─ Персональная коммуникация
CRM
│
├─ Постановка задач
├─ Передача лидов менеджерам
├─ Контроль воронки
└─ Аналитика
САЙТ И МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
│
├─ Push-уведомления
├─ Персонализация
└─ Поведенческие сценарии
Почему мы начинаем именно с Email
Из всех CRM-каналов email обычно оказывается лучшей точкой входа.
Причины простые:
✓ низкая стоимость запуска
✓ не требует отдельного сотрудника
✓ легко автоматизируется
✓ подходит практически любому бизнесу
✓ хорошо измеряется через аналитику
✓ легко масштабируется по мере роста базы
Поэтому для большинства компаний первая welcome-цепочка становится первым шагом к полноценной CRM-системе.
Не потому что email лучше всех остальных каналов.
А потому что это самый простой способ начать системно работать с клиентами после получения заявки.