Где находится CRM-маркетинг на пути клиента

Чтобы понять роль CRM-маркетинга, полезно посмотреть на весь путь клиента.

Реклама
SEO
Социальные сети
Рекомендации
Контент

          ↓

     Посещение сайта

          ↓

     Оставил заявку
     Оставил email
     Зарегистрировался

═══════════════════════════════
      ЗОНА CRM-МАРКЕТИНГА
═══════════════════════════════

          ↓

    Welcome-цепочка

          ↓

      Прогрев

          ↓

       Покупка

          ↓

      Удержание

          ↓

 Повторные продажи

          ↓

 Реактивация клиента

До момента получения контакта работают каналы привлечения.

После того как клиент оставил свои данные, начинается зона ответственности CRM-маркетинга.

Именно здесь бизнес чаще всего теряет деньги.

Реклама приводит клиента на сайт.

Но если после заявки человек не получает никакой коммуникации, часть потенциальных продаж просто исчезает.

CRM-маркетинг помогает закрыть этот разрыв.

Какие задачи решает CRM-маркетинг

На разных этапах жизненного цикла клиента задачи отличаются.

Новый клиент

Цель:

• познакомить с компанией;
• объяснить продукт;
• сформировать доверие.

Инструмент:

• welcome-цепочки.

Потенциальный клиент

Цель:

• помочь принять решение;
• снять возражения;
• показать кейсы.

Инструменты:

• образовательные письма;
• подборки материалов;
• автоматические сценарии прогрева.

Действующий клиент

Цель:

• увеличить вовлечённость;
• повысить частоту покупок;
• рассказать о новых возможностях.

Инструменты:

• регулярные рассылки;
• персональные предложения;
• триггерные коммуникации.

Неактивный клиент

Цель:

• вернуть интерес;
• напомнить о компании;
• восстановить контакт.

Инструменты:

• реактивационные кампании;
• специальные предложения;
• персональные обращения.

Через какие каналы работает CRM-маркетинг

Многие считают, что CRM-маркетинг — это только email.

На самом деле email — лишь один из каналов коммуникации.

В зависимости от бизнеса могут использоваться:

• Email.
• SMS.
• Push-уведомления.
• Telegram.
• WhatsApp.
• Уведомления внутри приложения.
• Телефонные обзвоны.
• Персональные сообщения менеджеров.

Главное не канал.

Главное — правильный момент и правильное сообщение.

Если клиент только зарегистрировался, ему нужна welcome-цепочка.

Если бросил корзину — напоминание о незавершённом заказе.

Если давно не покупал — сценарий реактивации.

CRM-маркетинг строится вокруг поведения клиента, а не вокруг конкретного инструмента доставки сообщения.

Почему мы начинаем именно с email

Email остаётся самым универсальным и экономически эффективным каналом для запуска CRM-маркетинга.

Для старта обычно достаточно:

• домена компании;
• базы клиентов;
• сервиса рассылок;
• нескольких автоматических сценариев.

Поэтому именно welcome-цепочка чаще всего становится первым шагом к системной работе с клиентской базой.